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经验教训五宗罪:最大的浪费是经验教训的浪费
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经验教训五宗罪:最大的浪费是经验教训的浪费

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划重点:

1. 国内经验主义盛行,然而一个不容忽视又自相矛盾的问题是,我们“做的多而总结的少”。相关数据积累的不多,缺乏分析与总结,以致于同一个错误反复发生。一方面强调经验之法力,另一方面又不做认真复盘总结与提炼。这绝对有些滑稽!

2. 经验教训五宗罪

(1)不复盘和总结,以至于相同的问题一直在发生

(2)只关注眼前而漠视长远的价值,没有认识到复盘的重要性

(3)应付差事,总结复盘的质量低下

(4)没有好的机制,导致总结的东西不完整(留一手)

(5)自我服务偏见,以至于总是成功经验说的的多、失败教训说的少

 

徒弟:为什么做项目的时候,一定要写文档?

师父:因为文档总是要写的,领导也许永远想不起来你做了哪些事,但他一定会想起你写过的文档。

徒弟:那为什么大家写文档的时候都非常痛苦呢?

师父:因为很多人更看重的是形式,而不关注过程,领导或者客户的很多要求是根本做不到的,异想天开;写文档是件烦心事儿,痛苦的不是写文档本身,而是明知道写的是垃圾还在写;更痛苦的是连写个垃圾都这么慢,还要尝试让它看上去不那么垃圾;更更痛苦的是好不容易写出来了还是个垃圾;当然最让人痛不欲生的是,居然连垃圾都写不出来。

引子:和离任的牛人交接工作

某公司主要为客户提供产品的自动包装系统,在给一个客户提供的项目中,马东担任软件设计工程师。经过几个月研制,产品通过了验收测试,两周后系统发给客户,同时交付的还有一套文档,当然,这套文档是从公司档案室配发的 。

后来,这套系统在客户现场运行过程中,陆续暴露出一些问题,公司一直倡导“客户至上”的服务理念!本着这一原则,马东就根据客户要求,立马进行现场整改,这些问题一个个都解决了,客户还给公司发来了马东的表扬信。

服务进行了,但是客户手中的文档、还有公司档案室里的文档,都没有更改。因为,要更改的话必须要办理各种手续,既要领导批准、还要客户签字,马东觉得这程序太繁琐了,而且客户催的紧、急着使用,也并不关心这些东西。

这个项目就这样顺利移交给了客户,使用也还比较正常。

1年后,另一个公司用更高的薪水把马东挖走了!当然,在离职前,根据公司规定马东做了工作交接,他所负责的工作都移交给了李芹。

马东离职后的第4个月,那个客户反应系统出了问题,要求提供售后服务。公司领导安排李芹第一时间赶到现场。根据系统报错,李芹先后查阅了用户手中的使用文档和公司档案室中的文件,都无法理解这个错误,因为系统的状态跟所有文件都不一致!

李芹把情况汇报给公司领导,大家都骂马东没有做好移交工作,诚心给人挖坑。

国内经验主义盛行,然而在项目这个行当中如果过度相信经验,事实证明效果并不好。还有一个不容忽视又自相矛盾的问题是,我们“做的多而总结的少”。相关数据积累的不多,缺乏分析与总结,以致于同一个错误反复发生。一方面强调经验之法力,另一方面又不做总结与提炼。这绝对有些滑稽!

01

相同的问题一直在发生,不总结

在一次项目管理前沿会议上,主题发言人向400多位听众问:“你们当中多少人在项目结束时做过经验教训总结?”

大约10~12人举手。

他接着问了一个更尖锐的问题:“你们当中有多少人被要求向管理层说明,如何在下一个项目上避免再犯上一个项目犯过的相同错误?”

只有2人举手。

项目尽管有其独特性,但在同一组织内部同类项目间的问题却十分相似,记录、总结这些问题形成自己的经验教训检查表(数据库)极具价值。只有将这些经验和教训在后续项目中得以应用,才能减少不可饶恕的无能之错、避免重复性问题的发生。很多人一方面强调经验,事实上他们在项目开始前又很少仔细研读过往项目的文档——这便失去了学习其他项目经验和教训的绝佳机会。

不知道历史的人注定会犯相同的错误。相同的错误总是不断重现,这简直就是一个悲剧。

如果我们在遇到问题的第一次就学会了如何处理问题,形成自己的经验教训总结,就为避免事情的重复发生奠定了基础。如果个人、群体和组织都有良好的“问题记忆”,那么先前的不好经历或许就不会再次发生。

02

关注眼前,不真正认可总结的重要性

人们总是享受眼前快乐而漠视远期痛苦,这就是人性。

1.很“忙”以至于没有时间总结。

 

完成工作时就急着做下一个工作(他们已经有了下一个工作,这是一个“忙”的社会,貌似很多人如果不装作“很忙”就有一种被“消失”的感觉);项目中的人们常常优先考虑工作中的主要活动——那些可以看得到、对利润和/或进度较为明显重要的方面,经验教训总结常被退居次位,因为这是帮助“以后”工作的事!

尽管“磨刀不误砍柴工”这句俗语人人皆知,但具体到一个项目,“磨刀”则很可能会暂时误了“砍柴”。虽然老总们希望员工采用正规方法,但是他们却不太会允许暂时的“误工”。如果这种误工可能使自己的绩效不足甚至受到惩罚,人们就不会去“磨刀”,而宁愿将“钝刀”交给别人让他们受罪。

2.没有经费支持。

对项目进行总结就要召开经验教训总结会议,这需要大家来参加,但是一般人们都“痛恨”开会、写报告;管理工作、编写文档,需要成本、更需要时间,如果组织是向客户收取项目经费的,尤为如此。客户可能拒绝支付项目总结的费用,而组织也不愿意从管理费中开支总结费用,在成本有限的情况下,项目后评价常被视为可有可无的奢侈品。

现实中,经验教训总结工作常成为一项主观上的活动,而且还时常被认为没啥作用,以至于总是缩减到最少甚至力图避免。

3.“贤人”们不屑于经验教训文档的撰写。

经验教训总结工作差的另外一个原因在于经验教训文档的撰写者。重要的项目团队成员在组织中属于“贤人”,一个项目未完,就往往被分配到另一个“重要”项目上。简而言之,“贤人”不是用来编写文档的。为了解决这个问题,职能经理们使用另外一些“闲人”编写文档。换句话说,编写者水平可能有限。

解决这个问题要考虑需要编写的文档以及文档的预期读者。一般的规则是,写文档需要团队协作,这样就需要“贤人”们放下身段、花点时间,向文档编写者提供技术细节并予以指导,当然,文档形成后还必须让“贤人”们审阅。

 

03

经验教训总结质量低劣

我们的某些传统文化、非物质文化遗产逐步濒危,很大一部分原因就是依赖口口相传的方式和学习者的悟性,文档资料却远不够翔实。

1.喜欢口口相传、不喜欢形成文字记录。

不重视文档好像已经成为我们的一种习惯,毕竟我们喜欢做、讨厌写。一个例证是,“口口相传”貌似是咱们文化的一部分。

2.总结不实在,总是需要“悟”。

中餐馆开遍全球,简直是中资企业的典型:企业的命运很大程度上依靠大厨的手艺,换句话说,企业的命运很大程度上寄托在能人身上而不是企业自身;而能人又靠的是个人的悟性、经验、直觉或秘方(这常是所谓正宗与非正宗的区别)。有意思的是,与中国人相比美国人似乎强调个人英雄主义,但在企业经营中,反而是中资企业更依赖个人英雄。

很多总结就像某些菜谱——“盐少许、味精适量、中火”,让人看得一头雾水。在这一点上,我们应该向西方人学习,他们的菜谱写的非常清楚,按照说明文件一步步做下来就行。一个中学生就可以按照文件的描述,把麦当劳汉堡在全球做成一个味儿。如果按照我们的某些文件来,不要说小学毕业,就是读完硕士、博士甚至壮士也不管用。你想把那个“少许”弄明白,要不断地试错,需要进行很长时间的摸索,还得有“悟性”。

事实上,如果文件撰写的实在,后人可以轻松达到前人的水平。当然,如果后人智商稍微高一点,就可以在前人基础上向前迈一小步,实现一点点突破,从而实现持续不断的积累。这也是现代自然科学逐渐进步的过程。

某项目的分包商使用了新技术,该技术未经过充分验证,存在技术失效的不确定性。在项目的经验教训库中,问题描述为“分包商使用的新技术存在风险”,应对措施是“强化与分包商的沟通、关注新技术的发展和应用”。

这属于典型的“花架子”式的经验教训总结,说的全是“正确的废话”,你要看明白就需要很高的悟性!完全没有可操作性,像“强化沟通”“关注新技术”这样的经验根本无法衡量更无法落实。

很多项目都有经验教训总结,但不够务实,往往沦为应付领导们看的“花架子”。这不仅没有意义,还给人造成“给员工增加无谓工作”的印象。

04

没有好的机制,导致总结不完整(留一手)

在某些情况下,大家好像缺乏帮助后人的利他精神。很多时候,会觉得自己掌握了某种知识一旦免费教给别人自己就吃亏了,不是有一种说法叫“教会徒弟饿死师父”吗?

很多组织意识到了知识掌握在少数人手中有较大风险,天真地希望每个员工都可以被替代,于是要求大家把知识分享出来,写成文档。后来,组织发现仅仅要求是行不通的,于是开始引入考核——强迫大家做总结、写文档。

但是,如果没有机制保证,这简直是一厢情愿。如果员工们感觉到了不安全,即便考核也只能产生一些连自己都不愿意再看一眼的垃圾。一方面,写的文件充满了“正确的废话”;另一方面,把大部分内容都说了,但最关键的一点儿不告诉你——留一手。

貌似,留一手也是有文化背景的,武侠小说中记录盖世武功的秘籍总是少一页!

在意识到危险时,人往往会选择自我防护,这是人性。要求员工是圣人不光是奢望,更是不负责任的。“猫抓老鼠,老鼠戏猫”是普遍的管理现象,可笑的是,管理者和被管理者都是天生的演员,都觉得自己演技高明。

05

成功经验说得多、失败教训说得少

1.不愿意面对某些方面需要改进的事实。

在“不留任何俘虏、不惜一切代价成功”的文化中,承认我们还可以做得更好,简直是不可想象的。如果已关闭的项目运转良好,往往没有人想要浪费时间对其进行审查;如果项目运转情况很糟糕,没有人想要重蹈覆辙。

特别是近年来“抓凶手”的风气日盛!也许,一则是不敢面对糟糕的事实,也常是为了不让任何人难堪——特别是有人把其称为“揭伤疤”“补刀”。然而,无论一项工作已做得如何好,总有可以改进的余地。我们应当以这种思想来做经验教训总结。很显然,责备、抓凶手或惩处之风只会导致没有人愿意对工作进行“诚实”的评价。

另一个值得警惕的现象是,从人性角度而言,人们总结自己做的不好的方面似乎可以接受,但是被他人指出自己的不足却时常会引起对抗,网友对“母校”和“祖国”二词释义就是实例——母校是允许自己骂而不允许别人骂的学校、祖国是允许自己骂而不允许别人骂的国家!

2.自我服务偏见。

事实上,人类都自我感觉良好。在加工和自我有关的信息时,会出现的一种潜在的偏见。人们常常从好的方面来看待自己,当取得一些成绩时,容易归因于自己,而出现坏的结果,就会怨天尤人,归因于外在因素,还时常说是一个意外。也就是说,人们总是把成绩归于自己,把问题推给外界,这就是自我服务偏见。

在项目总结时,我们也不可避免地存在自我服务偏见,以至于成功经验总结得多、失败教训总结得少,而且,总是将成功归因于自己,将问题归因于外部,这就导致总结得非常不完整,更缺乏客观性。

二战期间,盟军对法西斯德国本土展开空袭。盟军飞机遭到了德国地面防空炮火的猛烈攻击,大量飞机被击伤、击落,损失惨重。

为降低飞机被击落的概率,有必要对机身的关键部位进行相应的加固。工作人员对参战返回的飞机做了全面的检查,他们发现,几乎所有飞机的机腹部分都弹痕累累,而机翼却几乎没有被炮火击中的痕迹。军方决定对飞机的机腹部分进行加固,以应对敌方密集的枪弹。

哥伦比亚大学的统计学教授亚伯拉罕·沃德(Abraham Wald)却给出完全不同的建议:真正需要加固的是机翼,而不是机腹!

沃德教授是对的。飞机的机腹中弹,对飞行的影响不大,但是如果机翼一旦被击中,安全返航的概率几乎为零!那些能接受检查的飞机,只不过是因为幸运,躲过了机翼中弹的灭顶之灾罢了。最终,军方采纳了专家的建议,对参战飞机的机翼部分做了合理加固。果然,飞机被击落的数量大大减少了。

成功需要很多因素共同发挥作用,而失败只要一个条件就可以重现。因此,学习别人怎样成功几乎不可行(成功人士的经验也存在自我服务偏见),倒是可以学习如何避免重复别人的失败。我们是普通人,避免不了这些生理上与生俱来的自然“缺陷”。

为减少自我服务偏见的影响,请时刻记住:取得成绩的时候,多想想外部因素;遇到问题时,多找找自身责任。一句话,在经验教训总结时,多说教训、少谈经验。

 
END