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六步法教你轻松处理项目中遇到的冲突
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六步法教你轻松处理项目中遇到的冲突

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在项目中,如果遇到冲突如何处理?我们需要先学习了解托马斯-基尔曼冲突模型(Thomas-Kilmann Instrument )。

 

 
托马斯-基尔曼冲突模型
 
 
 

托马斯-基尔曼冲突模型从一个人努力满足自己所关心的事的程度(坚持度),以及⼀个⼈努⼒满⾜他⼈所关⼼的事的程度(合作度)来衡量人在冲突中的心态。

1.根据坚持度和合作度,可以形成五种冲突行为

 

1)坚持度高,合作度不高,即满⾜⾃⼰⽽不考虑他⼈的属于竞争型;

 

2)坚持度高,合作度高,即满⾜⾃⼰也满⾜他⼈的属于合作型;

 

3)坚持度低,合作度高,即满⾜他⼈⽽不满⾜⾃⼰的属于服从型;

 

4)坚持度低,合作度低,既不满⾜⾃⾝利益也不满⾜对⽅的利益的属于回避型;

 

5)坚持度和合作度适中,也即双⽅都有所让步,是一种折中的方式,属于妥协型。

 

 

2.对于不同类型的冲突行为,处理方式不同

 

1)竞争型

 

竞争型主要特点是满足自己而不考虑他人。在项目过程中,是指各自坚持己见,不退让。这样一来,很容易发生正面冲突,出现争吵、争论,僵持不下。

 

出现竞争型冲突行为时,往往是谁强谁就可能赢得“战斗”。从解决问题的维度来说是赢了,但从人际关系维度来说是输了。

 

竞争型冲突通常会在项目初期的时候出现。例如,在项目初期,一些重要事情需要尽快有结论、尽快决策,以便快速有效地推进项目的开展,这时就需要采用竞争型的策略,给出合理的方案和理由,让大家去执行。

 

在项目的过程中,虽然有一些决策不一定会让所有人都满意,但只要确定是对项目有利的,就要有这样果敢的心态,敢于下决心。

 

2)回避型

 

回避型是指在遇到冲突时,双方不采取任何行动,既不合作也不坚持。彼此都意识到冲突的发生,但内心试图在回避、逃避或忽略冲突的存在。

 

回避型冲突行为在项目过程中,也是非常常见的,同事之间出现冲突的时候,彼此双方都不愿意面对,想通过时间来解决。

 

在项目管理过程中,回避处理冲突也不一定是不好的。例如,在某个流程或者某个规则还没有完全成形的时候,一旦出现某种冲突,可以适当回避,给彼此一个都相对冷静的机会和时间,过后再来进一步解决。毕竟大家都是为了共同的目标,当遇到冲突时,“退一步海阔天空”嘛。

 

当然,回避型还有一种特例,就是逃避。当项目中出现冲突时,有一方选择离开项目一段时间或者直接调离项目组,冲突自然就结束了。

 

在实际项目中,这种情况时有发生,尤其是团队发展到冲突期的时候,团队某个成员和大部分成员合作不畅,本身没有起到骨干的效用,反而给团队带来很大的困扰,这种情况下,管理者往往会做出相应的决定,调离该成员,使冲突得以解决。

 

3) 妥协型

 

妥协是此次为了避免冲突带来的损失或伤害,均做出让步的行为。为了达成一致意见,彼此对自己坚持的部分观点做出让步,这样一来,最终的决策往往不是最佳的。

 

就笔者而言,在项目推进的过程中,妥协型的冲突行为是比较少的。无论是项目的玩法方向、技术方案选型,还是美术风格的确定,都是会倾向于比较确定的事情,不会为了暂时或部分解决冲突,而花费不必要的成本,寻找能让各方都在一定程度上满意的方案,这样短期来看,似乎是解决了冲突,但对项目来说可能是“双输”的局面,因为问题没有解决,后续还有可能爆发,甚至对项目带来更大的影响。

 

4)合作型

 

合作型是项目中常见的解决冲突的方式。团队成员在一个项目中,都是为了共同的目标而一起共事的。团队成员之间彼此有共同的利益,是需要在一个项目中长久合作的。

 

合作共赢,有共同的目标和利益,通常是解决项目冲突的最基本的原则。在这种情况下,也是需要彼此互相信任和尊重的。

 

对于团队发展阶段,比较适合在规范期和形成期,这个阶段,团队成员彼此都会更加了解,更加成熟。

 

不过也可能会因此而导致需要进行大量的沟通和对齐,会花费大量的时间,如果项目中有更重要和紧急的事情时,对项目的进度就可能会带来影响。

 

在这种冲突行为下,如果有必要(例如,为了达成共识,花费大量的时间,最终或许会取得更好的效果,但对项目来说影响非常大),建议项目经理可以将冲突升级,直接到项目管理委员会(项目核心管理层)进行决策。

 

5)迁就型

 

迁就型是对自己所关心的事情不坚持,合作度高。虽然会赢得人际关系,但对于解决问题起不到任何效用。

 

很多初级项目经理会陷入一种误区,就是团队成员出现冲突时,明明自己坚持的可能是对的,但担心影响力不够而忽略了自己的坚持,一味地妥协应对。

 

反过来,如果对方是权威,在自己无法改变现状或者持续冲突中没有胜算时,迁就也是一种明智的选择。这种情况,无论是项目经理本身,还是团队成员,都是适用的。

 

 
处理冲突的六步法
 
 
 

通过分析托马斯-基尔曼冲突模型,我们基本了解了不同的冲突行为,有不同的处理方式。从模型的表面理解上来说,似乎合作是最有效的方式,但事实上,是没有绝对的好与不好的,只有合适与不合适。

 

既然我们都知道,项目过程中的冲突是不可避免的,冲突也没有最佳的处理方式,那么我们可以根据基本的原则和步骤,来进行有效的应对和处理。

 

第一步:明确冲突解决的基本原则和目标

项目过程中,团队的发展必然会有冲突,而且随着成员的加入,冲突会贯穿整个项目周期和团队发展周期。

 

那么,不可避免的冲突,无论是项目经理还是团队成员在解决冲突时,明确最基本的原则就显得非常的重要。也就是说,一切冲突的解决,基本原则在于我们是为了共同的目标而努力。

 

有了共同的目标,团队成员彼此的出发点就都是一样的,都是希望把项目做好,只是在某种场合下,对方案和资源等,如何更好地决策。

 

第二步:制定好相应的规则

在项目启动之初,可以根据实际情况,制定相应的冲突处理规则。人都是感性动物,一旦情绪上来,没有统一的规则约束,容易情绪化。所以,项目经理有责任,也有义务制定好相应的规则。

 

例如,这两个规则:一是遇到问题以团队目标为出发点,先自我分析,不推脱、勇于承担责任、公开讨论、对事不对人;二是沟通尽量做到及时、有效、公开、坦诚。

 

第三步:描述问题(识别冲突)

有了统一的目标和相应的规则之后,很多冲突的解决都会相对有序。因为情绪得到比较好的控制之后,冲突通常不会升级,更不会引发大的变化。

 

所以,第三步,就是识别冲突。当出现冲突的时候,冲突双方需要各自描述他们具体遇到的问题,在描述问题时,要基于观察的事实,客观地说明彼此的观点、不带任何评论。

 

第四步:表达彼此的观点和利益

在第三步的基础上,描述清楚具体的问题之后,给予对方彼此表达的观点和利益。项目管理者在这时需要有效判定,彼此之间的冲突所带来的观点和利益,是否对项目目标有利。

 

之所以要判定是否对项目目标达成有利,是给对方充分阐述自己观点和诉求的同时,在具体寻找解决方案时,不要偏袒任何一方。

 

第五步:寻找合适的解决方案

寻找合适的解决方案,笔者认为要从项目目标的角度出发,通过充分地收集相关信息,做出更合适的决策,从而使得冲突得到缓解或解决。在寻找合适的解决方案时,如有可能,最好要有一些备选方案。

 

第六步:达成共识并实施

无论是哪种冲突行为,是对哪方更有利,在沟通方案确定之后,都需要和彼此达成共识,形成结论,最后实施落地。

 

如果相应的冲突引发对流程、规则的调整,在达成共识之后,还需要对流程或规则进行调整,然后实施落地。

 

从项目经理的角度来说,切记不要忘记这一点。否则,很容易在后续出现类似的冲突。

 

当然,六步法只是处理常见冲突的步骤,实际在项目推进过程中,可以根据具体情况具体分析。

 

这六个步骤,也仅仅只是一个提纲掣领,项目经理在这个过程中也需要灵活应对。终极的目标都是一致的,就是有效解决冲突,使项目顺利推进,达成目标,彼此满意。