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项目管理中的五宜五忌
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项目管理中的五宜五忌

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项目经理有75%~90%的时间用于沟通,可见沟通在项目管理中的重要性。项目经理的沟通包括项目组内部的沟通和项目组外部的沟通,而项目组外部沟通中,与客户沟通尤为关键,因为它在很大程度上决定了项目的成败。

 

然而,面对各种性格特征和知识背景的客户,如果做到与客户有效沟通,最终有利于项目成功,这恐怕对大多数技术背景出身的项目经理是一个不小的挑战。以下从作者的经验出发,谈谈与客户沟通的五宜和五忌,期望能为项目经理带来帮助。

 

01 宜谦虚礼让,忌“据理力争”

项目经理一定要尊敬客户。与客户沟通时,项目经理需要有谦虚的心态,沟通时语气要礼貌柔和,让客户感觉到你不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人,这样更容易赢得客户的配合和理解。
 
有些项目经理以自己是专家、技术能手自居,认为自己的见解或做法比客户高明,喜欢和客户辩论或“据理力争”,这是非常有害的。因为我们始终需要明白,我们是去解决问题、去把项目做好,而不是去和客户比能力、比见识,如果执意“据理力争”,很可能会让客户反感,而且对日后的合作不利,最终影响项目的成功。
 
当然,忌“据理力争”,并不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点,只是需要我们注意表达的方式和方法。
 
总之,项目经理在和客户的沟通中,宜谦虚礼让,忌“据理力争”。

 

02  宜换位思考,忌刻意说服

在项目管理过程中,我们经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发,想方设法说服客户,这种做法实不可取。

对客户提出的需求变更,当我们难以理解或接受时,不妨先换位思考,从客户的角度去体会和分析他们变更的理由,这样更容易理解客户提出的需求变更是否合理。

如果分析的结果表明客户提出的需求变更是项目所不需要的,我们可以从项目对客户的价值角度去引导客户,并最终让客户放弃;如果客户提出的需求变更确实是项目所需要的,则我们可以通过执行需求变更流程的方式去处理这些变更(结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更)。

作为项目经理,真正站在客户的角度去思考问题,客户是能感觉到的,并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户,则必将被客户所疏远,最终得不偿失。

总之,项目经理在和客户沟通过程中,宜换位思考,忌刻意说服。

 

03  宜留有缓冲,忌当场回绝

经验欠佳的项目经理,在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面,可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面,也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求变更。

当客户提出需求变更,特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时,我们一定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样做既会让这件事情得到一个比较妥善的解决,同时也会让客户感觉到您是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个认真负责的人,从而为以后的合作打好基础。

总之,项目经理在和客户沟通过程中,宜留有缓冲,忌当场回绝。

 

04 宜主题明确,忌海阔天空

 

有时,我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况,这时我们只需要主题鲜明、言简意赅地讲清楚就可以,不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做,一方面,浪费自己和客户的时间;另一方面,也可能导致该说的事情没有说清楚。

记住,我们与客户是沟通而不是演讲,目的是为项目服务,而不是去展示自己的“口才”有多棒、见识有多广。

总之,项目经理在和客户沟通过程中,宜主题明确,忌海阔天空。

 

05  宜当面沟通,忌背后议论

在与客户沟通交往中,难免会出现一些彼此误会,甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题?有些项目经理碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通,选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上,这种方式与事无益,甚至会导致误解加深或关系恶化,因为背后议论别人是对别人最大的不尊重,况且你的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

良好的做法是,在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通,因为这样做至少可以让客户清楚你对他的“不满”,并且你很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”,这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

总之,项目经理与客户沟通过程中,宜当面沟通,忌背后议论。

 

06 结论

实践表明,采用如上的一些原则和方法与客户沟通,我们付出的代价会更小,而获得客户的满意度会更高。

善于沟通的人,一言明百事理;不善于沟通的人,百言不明一理。项目经理与客户沟通,不是指项目经理善于说话、善于高谈阔论就能够解决问题,更为关键的是项目经理要具备足够的引导项目建设的能力”。